Kako Odgovoriti Na Družbene Medije Po Nesreči

2023 Avtor: Susan Creighton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-08-25 03:49

Leta 2017 so se ob napadih na londonski most, v katerem je sedem mrtvih in 21 kritično poškodovanih, Londončani zbrali na Twitterju s pomočjo hashtaga #SofaForLondon, ki so nasedli prebivalcem, ki ponujajo svoje zofe, tla in rezervne sobe.

In med orkanom Harvey, ko je bilo 911 klicev zaostalih, so se za pozivanje civilnih pomočnikov uporabljali hashtagi, kot je #sosHarvey, računi, kot je @HarveyRescue, pa so sestavljali naslove in imena tistih, ki so bili nasedli. Po katastrofalnem potresu v Nepalu leta 2015 je Facebook aktiviral funkcijo Varnostno preverjanje, da se uporabniki lahko označijo za varne in obvestijo ljubljene.

Po neštetih drugih tragedijah v zadnjem desetletju se je svet obrnil na družbene medije, da bi žalil, pokazal podporo in zagotovil, kar lahko pomagajo.

Kot lastnik podjetja je težko vedeti, če, kaj ali kako objaviti po nesreči. Po eni strani želite izraziti iskreno naklonjenost vsem, ki jih je prizadela tragedija. Po drugi strani pa nočete, da vas vidijo kot še eno podjetje, ki se pridružuje zboru zaradi izboljšanja podobe podjetja.

Pogovarjali smo se s strokovnjaki za stike z javnostmi in komunikacijo ter s psihologom o tem, kaj se na družbenih medijih odzivajo na katastrofo. Spodaj je nekaj smernic, ki vam lahko pomagajo.

Kaj naj rečem?

Nekateri strokovnjaki menijo, da je, če po tragedijah ne najdete pravih besed, ki bi jih izgovorili, ali če vaše podjetje ali skupnost ne sodeluje, najbolje, da ničesar ne rečete.

"Če podjetje ni neposredno vključeno in katastrofo zajame vsak medij, je najbolje [storiti], da ničesar ne objavite, " je dejal Brian McDonough, sodelavec Evergreen Partners PR in Crisis Communication.

Razlog št. 1, da ne objavljate na svojih platformah družbenih medijev, je, če je na kakršen koli način nepošten ali zaplet trženja vašega podjetja - na primer Cinnabonov tvit po smrti Carrie Fisher leta 2016.

Medtem ko boste morda želeli svojim privržencem priznati resnost situacije, je resnica, da tišina - kot na primer za 24 ur izklopite družabne medije - lahko pomeni več kot polovičen odziv.

"Ne odzivajte se prisiljeni k odzivu, " je dejal McDonough. "Za dobro sprejetje mora biti sporočilo podjetja resnično empatično in brez kakršnih koli političnih ali promocijskih izjav."

Uporabite svojo najboljšo presojo

Molčanje ne more biti za vas ali za vaše podjetje. V tem primeru morate skrbno načrtovati, kako boste v svojih družbenih medijih pristopili na dan in dneve po dogodku.

"Če [vaše] podjetje neposredno sodeluje ali ima sredstva za pomoč, morate nujno nekaj objaviti, " je dejal McDonough. "Javnosti nudi nekaj občutka ugodja, da podjetje ve [situacije] in [se] odziva nanj."

Upoštevajte naravo katastrofe ali tragedije in odnos vašega podjetja do nje. Nato ocenite, katere storitve ali vire vam lahko pomaga vaše podjetje. Če ne morete zagotoviti virov, naj bodo objave preproste, empatične in natančne.

Ker se govorice in lažne novice o nesrečah ali tragičnih dogodkih pogosto širijo, na družbenih medijih preverite vse, kar delite ali popravite, da zagotovite, da je osebje ali uradniki za nujne primere natančno in potrjeno.

Bodi pripravljen

Za hitro odzivanje ob večjih dogodkih je smiselno začrtati osnovno strategijo.

"Vsaka situacija je drugačna in naslavljanje odtenkov tragedije je ključno za uspešno komunikacijsko strategijo, " je dejal McDonough.

Vaša strategija mora vključevati, ali vaše podjetje objavlja tragične dogodke (ali opisuje primere, kjer je to ali ni primerno) in če ali kako dolgo boste preložili objavo. Nadalje bi morala vaša strategija zagotoviti posebne smernice za tisto, kar objavite po travmatičnem dogodku.

"Vzpostaviti bi moral notranji postopek [o tem], kako komunicirati s socialnimi mediji pri zelo občutljivih vprašanjih, ko se te lomijo, " je dejal Chris Dessi, podpredsednik prodaje pri PerformLine Inc.

Načrtujte, kaj boste povedali in kako boste to povedali ob izogibanju korporativnemu jeziku ali promocijskim tonom.

"Stopite iz trženjskega glasu, " je rekla Dessi. "Bodite megafon iz jedra znamke."

Prepričajte se, da je vse, kar objavite, usklajeno z vrednostmi in podobo vašega podjetja ter da je preprosto in empatično.

Govorite iz srca

Ena stvar, s katero so se strinjali vsi strokovnjaki, je potreba, da podjetja natančno izberejo svoje besede pri objavi na družbene medije po večjem novicnem dogodku.

"Vzemite si čas, da resnično razmislite o sporočilu, ki ga želite poslati, " je dejala Massiel Bradberry, lastnica Living Better Lives Counseling. "Ne hitite, da objavite nekaj samo zato, da boste prvi. To je priložnost, da se v času ranljivosti povežete s svojo stranko."

Prav tako bi morali biti pripravljeni in pripravljeni podpreti svoje besede z dejanjem.

"Če se boste pogovarjali, se sprehodite, " je dejala Marija Vorovič, soustanoviteljica GoodQues-a. "Prikazovanje podpore je odlično, če na vaše potrošnike ali blagovno znamko neposredno vplivajo. Če bo vaše podjetje preselilo dogodek in želi ozaveščati, [bi] moralo pričakovati, da bo storilo več kot le objavo na družbenih medijih."

To ne pomeni, da morate storiti vse, kar je drago ali dramatično. Ustvarite lahko manjše zbiranje sredstev ali ponudite izdelke brezplačno ali s popustom prizadetim. Druga možnost je čas ali storitve prostovoljstva.

"Potrošniki v tednu orkana opazijo [znamke, ki objavljajo], " je dejal Vorovič.

Preverite koledar

Če za načrtovanje objav v družabnih medijih uporabljate spletna mesta, kot je Hootsuite, jih izključite vsaj na dan, ko se je zgodila nesreča. Naslednje dni skrbno preglejte svoje načrtovane objave in se prepričajte, da ni ničesar, kar bi lahko bilo videti kot žaljivo ali grozotno.

Poleg tega lahko zaradi vzdrževanja avtomatskega razporeda vašega podjetja postanejo nevedni ali ne dotikajo, je dejal McDonough.

"Če vsak televizijski kanal zajema katastrofo in vaše podjetje objavlja prodajne oglase ali če podjetje pošlje sožalje in 10 minut kasneje objavi informacije o razprodaji ob koncu tedna, je to težava, " je dejal. "V očeh javnosti se podjetje trudi, da deluje kot običajno, kadar ga ni."

Ta zaznana tihotapljivost lahko povzroči škodo za vaše podjetje, tako finančno kot tudi za vaš ugled, zato bodite previdni in pri nadaljevanju načrtovanih delovnih mest bodite previdni.

Kako si lahko pomagate?

Edina stvar, ki jo morajo podjetja ponuditi ob tragediji, je pomoč, je dejala Marsha Friedman, predsednica in ustanoviteljica News & Experts.

Preglejte, kaj vam lahko pomaga vaše podjetje, in ga nato po svojih najboljših močeh zagotovite.

"Po travmi se morajo ljudje počutiti varne in podprte, zato jih je treba upoštevati pri vseh objavah v družbenih medijih, " je dejala Aimee Daramus, Psy. D, licenčna klinična psihologinja Urban Balancea. "[Podjetja] lahko objavljajo sporočila podpore in solidarnosti ali koristne nasvete, kot so vroče linije, zaklonišča, blokirane ceste ali poplavljena območja. Z drugimi besedami, bodite aktiven in koristen del skupnosti."

Daramus je dejal, da se morajo upravljavci socialnih medijev vedno vprašati, ali tisto, kar bodo objavili, pomaga ljudem, da se počutijo varne in podprte, in naj to uporabijo kot vodilo za vaše objave v družbenih medijih.