Zunanje Izvajanje Storitev Za Stranke Na Morskih Klicnih Centrih

2023 Avtor: Susan Creighton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-08-25 03:49

Mnoga podjetja oddajajo storitve za stranke v klicni center, da prihranijo čas in sprostijo osebje, da se osredotoči na druge naloge, kot na upravljanje telefonskih linij. Storitve klicnega centra ponujajo usposobljene zastopnike, ki upravljajo vaše dohodne klice na podlagi skripta ali smernic, ki jih ustvarite zanje. Klicni centri pogosto sodelujejo tudi pri drugih storitvah, vključno z upravljanjem naročil, pritožbami, tehnično podporo in izhodnimi trženjskimi akcijami.

Da bi zmanjšali stroške, nekatera podjetja v tujini iščejo ponudnika storitev klicnega centra. Medtem ko so čezmorski klicni centri običajno cenejši od domačih, imajo nekateri glavni pomisleki, ki jih mora lastnik podjetja upoštevati, preden se odloči za partnerstvo z mednarodnim kontaktnim centrom.

Opomba urednika: Če iščete primeren klicni center, uporabite spodnji vprašalnik, če želite brezplačno prejemati informacije od različnih prodajalcev

widget za kupca

Kaj je priobalni klicni center?

Številnim potrošnikom ni skrivnost, da podjetja svoje naročniško službo pogosto oddajajo v čezmorske klicne centre. Indija in Filipini sta najpomembnejši državi, kjer se nahajajo obalna klicna središča. Čezmorski klicni centri običajno ponujajo nižje cene, ker so stroški dela v teh državah precej nižji kot v ZDA. Kljub temu je pomembno, da podjetja ne izgubijo pogleda, kaj je pomembno, če razmišljajo o preselitvi svojih operacij v klicni center v tujino.

Bryce Maddock, izvršni direktor TaskUs, kalifornijskega zunanjega izvajalca za podporo strankam s štirimi pisarnami na Filipinih, je opozoril, da stroški niso edini dejavnik, ki ga je treba upoštevati. Maddock je dejal, da morajo podjetja tudi zagotoviti, da ponudnik, ki ga izberejo, ne bo ogrožal njihove blagovne znamke in, kar je najpomembneje, uporabniške izkušnje.

"Najpogostejša napaka, ki jo podjetja naredijo pri izbiri klicnega centra, se osredotoča izključno na ceno, " je dejal Maddock. "Storitve, zanesljivosti in primernosti kulture nikoli ne smete popustiti. Izberite klicni center, ki ustreza vaši blagovni znamki in kulturi podjetja, ne le ceni vaše cene."

Že dolgo je to glavna sporna točka med domačimi in obalnimi klicnimi centri. Domači kontaktni centri trdijo domače govorce angleščine kot zastopnike in se izogibajo kulturnim oviram, povezanim s klicnimi centri na morju. Domači kontaktni centri prav tako ohranjajo tehnološko boljše infrastrukture v primerjavi s čezmorskimi klicnimi centri. Vendar pa je novejši pojav povzročil še eno vrsto kontaktnega centra: klicni center ob obali. [Ali iščete klicni center, primeren za vaše podjetje? Oglejte si naše ocene in najboljše kraje.]

Bližnji klicni centri

Bližnji klicni centri so zasnovani tako, da združijo kakovost storitve, ki jo najdemo v domačih klicnih centrih, s stroškovno učinkovitostjo klicnih centrov na morju. Ti kontaktni centri se običajno nahajajo v Srednji Ameriki ali na Karibih in vključujejo veliko število dvojezičnih agentov, pa tudi domačih angleško govorečih. Bližnji klicni centri običajno zmanjšujejo tudi kulturne ovire, saj je med obmorskimi državami več potovanja v primerjavi z resnično čezmorskimi klicnimi centri.

Kaj je treba upoštevati pred zunanjim izvajanjem storitev za stranke v obalnem klicnem centru

Ne glede na to, ali izberete domačega, obalnega ali obalnega partnerja za upravljanje strank, je treba upoštevati široko paleto dejavnikov. Medtem ko so stroški ključni, je veliko več, kar se odloči za oddajo naročila za stranke. Navsezadnje partnerju zaupate svojo podobo blagovne znamke in zadovoljstvo strank, kar predstavljata dva najdragocenejša sredstva.

Jezikovna ovira

Seveda bodo kupci v čezmorskih klicnih centrih vsaj nekaj časa naleteli na jezikovno oviro. Ne samo, da to za kupce frustrira (mnogi med njimi že kličejo o težavi), kar se lahko negativno odraža na vaši blagovni znamki.

Potrošniki pogosto domnevajo, da zunanje izvajanje operacij klicnega centra ponudnikom storitev na morju kaže na nepripravljenost porabe denarja za domače predstavnike storitev za stranke. Če boste sodelovali s klicnim centrom na morju, najprej preverite njihovo storitev.

Kulturne ovire

Kljub temu, da jezikovne ovire niso težava, lahko kulturne razlike pridejo v stik s strankami.

Ko zunanje izvajanje operacij za storitve strankam preusmerite v klicni center na morju, razmislite, kje bi lahko prišlo do prekinitve povezave med zastopniki in strankami. V nekaterih primerih se lahko socialne konvencije spopadejo; kadar agent verjame, da je vljuden, jih stranka lahko dojema kot nesramne. Če stranka zastavi vprašanje o izdelku ali storitvi, s katerim ima agent malo neposrednih izkušenj, zastopnik morda nima ustreznega odgovora.

Ugotovite, kako prilagodljive možnosti skripta in smernic so zastopniki in kako izpopolnjeno bo njihovo znanje o vašem podjetju, preden boste naročili svoje storitve v klicnem centru.

Tehnologija

Temeljna tehnologija, ki podpira delovanje klicnega centra, je ključnega pomena pri izbiri klicnega centra, zlasti tistega, ki se nahaja v tujini. Klicni centri bi morali imeti odvečne sisteme v primeru naravne nesreče ali težav z lokalno infrastrukturo. V nasprotnem primeru lahko predstavniki službe za stranke odidejo brez povezave, če klicatelje ne sprejmejo brez odgovora.

Kupci pričakujejo, da bodo blagovne znamke odzivne in koristne in običajno niso naklonjene vrzeli v storitvah, še posebej, če te vrzeli izvirajo iz obalnega klicnega centra.

Poleg tega je pomembno razumeti, kakšna raven varnosti se uporablja za komunikacijske podatke, ki se gibljejo skozi izbrani klicni center. To še posebej velja za podjetja, ki poslujejo v občutljivih panogah, ki se lahko ukvarjajo s privilegiranimi podatki, kot so zdravstvene družbe ali odvetniške družbe. Varnost programske opreme in fizična varnost samega objekta sta pomembna vprašanja, ki jih morate v celoti razumeti, preden sprejmete svojo odločitev.

Izkušnja potrošnika

Najpomembnejši vidik zunanjega izvajanja storitev za stranke, resnična spodnja vrstica, je, kako dobro podpira izkušnje vaših strank.

Če vam storitev klicnega centra ponuja najnižjo ceno, vendar razburja kupce in škoduje vaši blagovni znamki, donosnost naložbe ne bo smiselna.

Najboljša stvar pri izbiri, ali boste naročniško storitev oddali v klicni center na morju, domači klicni center ali ga ohranili v svoji hiši, je, da upoštevate potrebe in želje strank.

Postavite se v čevlje stranke in primerjajte njihovo perspektivo s tistim, kar veste o vsaki storitvi klicnega centra, ki ste jo raziskali. Če niste prepričani, da bo klicni center vaše stranke pustil zadovoljne, je to prevelika igra.

Portfelj strank

Preden dokončno določite svojo odločitev, si oglejte seznam podjetij, s katerimi deluje klicni center. S tem boste lažje ugotovili, ali je klicni center primeren za vaše podjetje.

Če klicni center deluje z večinoma velikimi podjetji in ste na novo financirani zagon, vam ta ponudnik verjetno ne ustreza.

Pregledovanje strank klicnega centra vam lahko pomaga bolje razumeti, kakšne so njegove ponudbe in katera podjetja so najbolj primerna. Vprašajte ponudnike, kdo so njihove največje stranke, če sodelujejo s katerim od vaših konkurentov in če boste eden največjih ali najmanjših strank.

Niste prepričani, kje začeti iskati ponudnike klicnih centrov? Oglejte si stran z najboljšimi izbirami Business News Daily tukaj.

Stranke bi morale biti vaša največja prioriteta, ne vaš proračun

Glavna točka oddelka za storitve za stranke je zagotoviti, da so za vaše stranke poskrbljene in zadovoljne. Zadovoljena stranka je povratni kupec in vas bo priporočila prijateljem in družini. Nezadovoljena stranka se verjetno nikoli ne bo vrnila, pogosto brez pritožbe ali pojasnila.

Čeprav bi lahko prihranili vsak zadnji denar, je znižanje stroškov na račun izkušenj kupcev nikoli pametno. Namesto tega izravnajte stroške z zunanjim oddajanjem storitev za stranke v klicni center, ki bo vašo blagovno znamko predstavljal tako, kot bi bilo vaše osebje.

Odstopanje od zunaj je lahko neverjetno učinkovit način za dosego tega ravnovesja, vendar le, če boste skrbno skrbeli in našli pravega partnerja. V nasprotnem primeru vam bo boljše, če uporabite dražjo storitev domačega klicnega centra ali samo vzdrževanje službe za stranke.