Kako Izbrati Najboljši Klicni Center Za Pomoč Strankam

2023 Avtor: Susan Creighton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-08-25 03:49

Storitev za stranke je kritičen vidik vsakega podjetja, vendar včasih upravljanje telefonov lahko postane breme, ki spodkopava vsakodnevno poslovanje. Ko sprejemanje telefonskih sporočil, e-poštnih sporočil in povpraševanja strank postane ovira pri poslovanju, je morda čas, da vzpostavite partnerje s klicnim centrom ali telefonsko telefonsko številko. Te storitve podjetjem omogočajo, da oddajajo svoje upravljanje komunikacij za del stroškov najema dodatnega osebja.

Klicni centri in odzivniki pogosto opravijo več kot le sprejemanje klicev; v resnici se mnogi preoblikujejo kot "kontaktni centri", da odražajo to evolucijo. Mnoge od teh storitev upravljajo vsak komunikacijski kanal, vključno s telefonskimi linijami, e-pošto, socialnimi mediji in spletnim klepetom v živo. Mnogi bodo upravljali tudi naročila strank in sodelovali pri naprednih storitvah, kot so programi za zadrževanje strank in programi zvestobe ali tržne raziskave. Ta vodič vam bo pomagal razumeti raznolikost razpoložljivih storitev klicnega centra in določiti, katera je primerna za vaše podjetje v letu 2019.buerbey

Sprejemanje storitev in storitve klicnega centra

Čeprav se slišijo podobno, obstajajo velike razlike med storitvami klicnih centrov in telefonskimi odzivniki. Poznavanje razlik vam bo pomagalo izbrati pravo vrsto podjetja za vaše podjetje. Upoštevajte, da nekatera podjetja vzdržujejo storitve sprejemanja in klicanja.

Že veste vse, kar morate vedeti o storitvah klicnega centra? Obiščite stran z najboljšimi izbirami Business News Daily in si oglejte naša priporočila ter si oglejte naše ocene storitev klicnega centra.

Storitve klicnega centra so široke in splošne. Običajno vzdržujejo veliko število zaposlenih in imajo običajno večjo količino klicev. Lahko služijo skoraj vsaki industriji, sestavljajo naročila, nudijo podporo strankam in pošiljajo ustrezne podatke nazaj svojim strankam. Te storitve običajno delujejo s splošno skriptu in osnovnimi informacijami o strankovem poslovanju. Storitve klicnega centra običajno arhivirajo naročila in interakcije, nato pa podatke pošljejo stranki kot del poročila. En primer podjetja, ki bi lahko zaposlovalo klicni center, je prodajalec na drobno.

Po drugi strani so storitve za sprejemanje odgovorov veliko manjše in pogosto rešujejo zapletene in specializirane naloge. Na splošno služijo specifičnim vertikalnim trgom, ki zahtevajo bolj intimno poznavanje notranjega delovanja stranke. Službe sprejemanja odgovorov so najbolje opremljene za specifične panoge, ki bi morda zahtevale kritično razmišljanje in odločanje. Včasih se službe za odzivanje vključijo v časovno občutljive ali zelo prilagojene funkcije. Pogosto stranki takoj posredujejo posamezne klice. Primer podjetja, ki bi lahko zaposlilo telefonsko odzivnico, je medicinska praksa.

Zakaj zaposliti storitev klicnega centra?

Podjetja lahko iz različnih razlogov zaposlijo klicni center. Morda zaradi večjega števila klicev ne morejo zagotavljati kakovostnih storitev za stranke ali pa morda vzdrževanje telefonskih linij zmanjšuje kakovost drugih projektov zaposlenih. V drugih primerih lahko klicni centri preprosto naredijo več za rast podjetja, kot ga lahko upravlja osebje.

Končna prednost najema storitve klicnega centra je, da osvobodite uslužbence, da se bodo lahko osredotočili na produktivnost vašega podjetja in ne na klice. Številni klicni centri so po potrebi na voljo 24 ur na dan, kar strankam omogoča stik v trenutku, ko se pojavi kakršno koli vprašanje. Storitev klicnega centra lahko blagovni znamki vašega majhnega podjetja doda profesionalno raven brez dragega ustvarjanja lastne ekipe za pomoč strankam. Končno storitve storitev klicnih centrov pogosto ponujajo storitve generacije in prodaje, ki lahko pomagajo uspevajočemu se podjetju, medtem ko se zaposleni s polnim delovnim časom osredotočajo na vsakodnevno poslovanje.

Ko najamete storitev klicnega centra, boste običajno morali podjetju predložiti skript in toliko informacij, kolikor se vam zdi potrebno, da bodo njihovi predstavniki najbolje služili strankam. Nekatere storitve beležijo telefonske klice, tako da jih lahko preverite zaradi zagotavljanja kakovosti. Druge storitve vam celo nudijo vsakodnevna poročila, v katerih so natančno navedena, koliko klicev je bilo poslanih in pri katerih težavah. Ko izbirate storitev, je pomembno, da ugotovite, kako dobro in kako pogosto vas namerava storitev obdržati v zanki, saj boste želeli natančno spremljati uspešnost podjetja.

Kaj iskati v storitvi klicnega centra

Storitve klicnega centra se na površini morda zdijo podobne, vendar se podrobnosti ponudbe vsakega podjetja lahko zelo razlikujejo. Ko začnete postavljati konkretna vprašanja, bodo razlike med podjetji postale bolj očitne. Če želite izvedeti, kateri prodajalec je primeren za vaše podjetje, si lahko zastavite nekaj vprašanj in se pozanimajte v storitvi klicnega centra.

Mednarodni in ameriški klicni centri

Kjer ima sedež vaše storitve za klicne centre in kje so njegovi zastopniki, je ena prvih stvari, ki jih morate prepoznati. Klicni centri na morju so ponavadi stroškovno učinkovitejši, vendar ponujajo manj storitev, njihovi agenti pa imajo običajno velike poudarke, ki jih nekateri vaši kupci težko razumejo.

Domači klicni centri ponavadi ponujajo popolnejše storitve (na primer generiranje svinca za gradnjo večje baze strank), vendar njihovi domači angleško govoreči agenti in programsko usmerjeni modeli pogosto pomenijo, da so njihove cene višje.

Za nekatera podjetja je morda primeren klicni center na morju, vendar so mnogi raje domači klicni centri. Zaradi tega smo se v našem pregledu osredotočili na domače klicne centre. Če pa so vaše potrebe dokaj temeljne in niste pozorni na poudarke, bi lahko klicni center na morju bil dober način za zmanjšanje stroškov.

Vhodne in odhodne storitve

Glavna funkcija storitev klicnega centra je odgovarjati na vprašanja strank o izdelkih ali storitvah vašega podjetja. Klicni centri lahko pogosto nudijo informacijsko ali tehnično podporo, pa tudi sprejemajo naročila in obdelujejo plačila po telefonu. Številni vam bodo poslali tudi klice, če bo stranka želela neposredno govoriti z nekom v podjetju. Vse te storitve spadajo pod okrilje vhodnih storitev.

Nekateri klicni centri ponujajo tudi odhodne storitve, ki vključujejo generiranje potencialnih strank, na primer hladno klicanje in zbiranje anketnih podatkov. Te storitve lahko vključujejo tudi nadaljnja spremljanja s prejšnjimi strankami, da se zagotovi njihovo zadovoljstvo ali dodatno spodbudi k uspešni konverziji. Nekateri klicni centri izvajajo ankete s povratnimi informacijami ali sodelujejo pri poskusih vračanja kupcev, ko ste izgubili neko podjetje. Tradicionalno so na klicne centre gledali kot na potreben strošek za ohranitev obstoječih odnosov, vendar, če upoštevate te dodatne funkcije, lahko klicni centri dejansko razširijo vašo stranko, vzpostavijo nova razmerja in prinesejo več denarja.

Vsako podjetje ne potrebuje tako vhodnih kot odhodnih storitev, zato upoštevajte zahteve vašega podjetja. Ko natančno veste, kaj potrebujete, se obrnite na vsako storitev klicnega centra, katere vhodne in odhodne storitve ponuja.

Namenska in / ali deljena sredstva?

Najboljše storitve klicnega centra ponujajo tako namenjene kot deljene zastopnike. Namenski zastopniki so dodeljeni samo vašemu računu, s čimer vašemu podjetju posvetijo ves svoj čas in pozornost. To je najbolje za podjetja s posebnimi podrobnimi potrebami, ki od svojih agentov zahtevajo poznavanje in doslednost.

Za podjetja z bolj splošnimi potrebami bi bil skupni zastopnik morda bolj primeren. Ti agenti upravljajo z več strankami klicnega centra in ne odgovarjajo nujno na klice vašega podjetja 100% časa. Te storitve so pogosto cenejše in še vedno učinkovite za podjetja, ki ne potrebujejo posebne pozornosti iz dneva v dan.

Nekatera podjetja ponujajo pol-namenski model, ki meša stroškovno učinkovitost s specializirano pozornostjo. Ti agenti običajno namesto celotnega seznama obravnavajo enega ali dva računa poleg vašega. To pomeni, da je njihova pozornost manj razdeljena, čeprav niso izključno usmerjene v vaše podjetje. Ti agenti so pogosto cenejši od namenskih agentov, vendar dražji od deljenih agentov. Ta model je razmeroma redek, vendar ponuja odlično razmerje med stroški in kakovostjo.

Poročanje

Klicni center se bo ukvarjal neposredno s svojimi strankami, kar pomeni, da bi lahko imel velik vpliv na to, kako dojemajo vaše podjetje. Poročila ponujajo vpogled v vsakodnevno delovanje storitve klicnega centra, ki ste jo najeli.

Toda vse poročanje ni ustvarjeno enako. Nekatera podjetja ponujajo le osnovne povzetke števila klicev, ki so jih klicali ali prejeli v določenem časovnem obdobju, druga pa omogočajo dostop do analitike podatkov v realnem času in celo posnamejo zvok klicev za pregled, če gre kaj narobe. Preden se prijavite v storitev klicnega centra, je pomembno vedeti, kako pregledna in prihodnja bo in kaj lahko pričakujete od samoporočanja podjetja.

Razpoložljivost klicnega centra

Drugo pomembno vprašanje je, kako pogosto so na voljo agenti v klicnem centru. Dobre storitve imajo na voljo 24/7/365 za vaše stranke. Nekateri klicni centri ponujajo celo storitve za obnovo po nesrečah, kar pomeni, da jih lahko popolnoma prevzamejo, če se v lastnih telefonskih linijah v nujnih primerih pokvarijo. Izbira storitve, ki je vedno na voljo in je zelo zanesljiva, bi morala biti glavni poudarek vašega podjetja.

Najmanjša mesečna količina klica

Nekatere storitve klicnega centra zahtevajo minimalno količino klicev. Te storitve morda niso primerne za majhno podjetje, ki ne pričakuje veliko klicev za storitve strankam ali namerava klicati veliko odhodnih klicev. Za večje podjetje ali podjetje, ki se močno zanaša na telefonski stik s strankami, bi lahko te storitve imele več smisla. Poskusite natančno odmeriti količino klicev in ocenite, koliko agentov boste morda potrebovali, preden poiščete storitev klicnega centra. To je še posebej pomembno pri oblikovanju cen, saj nekateri klicni centri zaračunajo za paket minut, ne pa za mesec.

Kako podjetje obravnava izpuste

Klicni centri so sestavni del številnih podjetij. Prekinitev lahko resno škodi vašemu podjetju, če stranke ne morejo priti do klicnega centra. Želeli boste sodelovati s zanesljivim klicnim centrom, z zanesljivim odpuščanjem in trdnim načrtom za obnovo po nesrečah, tako da izpad ne bo okrnil vaše produktivnosti.

Večjezične storitve

Še posebej, če ima vaše podjetje mednarodno občinstvo, boste želeli sodelovati s klicnim centrom, ki osebje tekoče govori več jezikov. Številni klicni centri ponujajo špansko govoreče storitve, drugi pa celo široko paleto jezikov. Če potrebujete večjezično storitev, se najprej pozanimajte, katere jezike ali prevajalske storitve vam lahko nudi klicni center. Vprašajte se, ali te storitve stanejo dodatno; včasih je v paketu vključena tudi španščina, vendar nobena druga jezikovna podpora.

Ste pripravljeni izbrati storitev klicnega centra? Sledi razčlenitev celotnega obsega:

• Izbira storitve klicnega centra: Navodila za kupca
• Najboljše storitve klicnega centra 2019
• Najboljša storitev odhodnih klicnih centrov
• Najboljše storitve klicnega centra za podjetja z majhnimi količinami
• Najboljša splošna storitev klicnega centra
• Najboljši klicni center za medicinske prakse