Nasveti In Nasveti Za Uporabo CRM Za Podporo Strankam

2023 Avtor: Susan Creighton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-11-26 12:35

Če ne uporabljate programske opreme za upravljanje odnosov s strankami (CRM) za izboljšanje storitve s strankami, ne boste dobili celotne vrednosti iz sistema CRM. Ko podjetja sprejmejo CRM, je to običajno s primarnim namenom racionalizacije prodajnih plinovodov in shranjevanja informacij o strankah, vendar sodobni sistemi ponujajo veliko več kot to.

Z uporabo razširitev in dodatkov ter ustvarjanjem procesov, ki podpirajo vaše cilje, lahko CRM pomaga izboljšati komunikacijo s trenutnimi in bodočimi strankami.

Opomba urednika: Iščete CRM programsko opremo za vaše podjetje? Če iščete informacije, ki bi vam pomagale izbrati ustreznega za vas, uporabite spodnji vprašalnik, da bo naše sestrinsko spletno mesto BuyerZone brezplačno posredovalo informacije različnih prodajalcev:

widget za kupca

1. Pošljite samodejna e-poštna sporočila

Večina programske opreme CRM uporabnikom omogoča racionalizacijo zgodnje komunikacije s strankami z avtomatiziranimi odzivi. Zagotavljanje strankam takojšnje potrditve, da je bila njihova zahteva prejeta, je ena od glavnih prednosti avtomatiziranih e-poštnih sporočil, vendar je bolj funkcionalna od tega - konzervirani e-poštni odgovori so odlično mesto za dodajanje povezav do obrazcev za zahteve, strani s pogostimi vprašanji, wikiji, ceniki in drugo ustrezno dokumentacijo.

Če ustvarite različne odgovore v pločevinkah za vsak e-poštni naslov oddelka (npr. Služba za stranke, IT, zaračunavanje, HR), lahko določite osnovna vprašanja kupcev in zaposlenih. Podjetja prepogosto porabijo čas za ustvarjanje vodičev s pogostimi vprašanji in tehnične dokumentacije, ki je nihče ne uporablja, vendar avtomatizirana e-poštna sporočila ponujajo odlično priložnost za usmerjanje ljudi nazaj k virom, ki ste jih že ustvarili.

2. Uporabite predloge

Predloge po e-pošti so preprost način, da se komunikacija po e-pošti s strankami zdi bolj dosledna in polirana. Ko si predogledujete različne CRM sisteme, preverite, ali so na voljo predloge za elektronsko pošto in vprašajte, kako prilagodljive so. Lahki sistemi ponavadi ponujajo nekaj prostega časa glede prilagoditve, medtem ko bolj zapletene rešitve, kot je Salesforce, uporabnikom omogočajo, da ustvarijo svoje predloge iz nič, z vmesnikom povleci in spusti.

Uporabniki lahko v svoje predloge celo dodajo slike, kot so logotipi, in jih shranijo ter delijo z drugimi uporabniki. Predloge so koristne tudi za sezonsko promocijo in neposredno trženje po e-pošti, zlasti za mala podjetja, ki nimajo lastnih grafičnih oblikovalcev.

Ne pozabite, da služba za stranke ne gre samo za odzivanje na poizvedbe, temveč za ustvarjanje dosledne komunikacije na vseh kanalih.

3. Povlecite poročila

Kakovostni programi CRM so naloženi s poročili, vključno s poročili o komunikaciji s strankami. Nekateri sistemi celo omogočajo skrbnikom, da primerjajo interakcije s strankami na podlagi zaposlenega, kar upravnikom omogoča, da vidijo, kateri sodelavci imajo najdaljši in najkrajši odzivni čas in kdo dobi največ pritožb kupcev. Kot pri večini funkcij je bolj izpopolnjen vaš CRM sistem, več možnosti boste imeli za vlečenje poročil.

Če pregledovanje poročil o storitvah za stranke postane del procesa ocenjevanja zaposlenih, lahko povečate odgovornost in svoje zaposlene obvestite, da je vsak posamezen klic in e-poštna sporočila pomemben ne samo za stranke, temveč tudi za njih. Poročila vam lahko pomagajo tudi pri prepoznavanju vzorcev in ustvarjanju ustreznih priložnosti za usposabljanje, s katerim lahko osebje, usmerjeno v stranke, naučite, kaj deluje in kaj ne. [Vas zanima CRM programska oprema ? Oglejte si naše najboljše kraje.]

4. Izboljšati reševanje pritožb

Brez CRM lahko pritožbe strank prihajajo do nedokumentirane izmenjave med vašim sodelavcem in jezno stranko. Če želite natančno uporabiti programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami, preverite, kako so šle stvari narobe, kako dolgo so se dejansko odzvali in kaj je bilo rečeno.

Večina CRM sistemov samodejno beleži e-poštna sporočila, danes pa številni snemajo in beležijo tudi telefonske klice, tako da, če se stranka pritoži zaradi nesramne storitve, lahko poslušate posnetek klica, na katerega se sklicuje. Če sodelavec priseže, da je hitro in vljudno odgovoril na poizvedbo, lahko tudi po prejemu pritožbe stranke preverite zahtevek, tako da pogledate v dnevnik komunikacije svojega sodelavca.

5. Usposobite zaposlene za uporabo podatkov strank

Usposabljanje je velik del usvajanja katerega koli programskega sistema. Ena najdragocenejših lastnosti, ki jih CRM ponuja, je pregledovanje poglobljenih informacij o strankah. Na žalost veliko podjetij porabi čas in denar za izvajanje sistemov za upravljanje odnosov s strankami, nato pa zaposleni ne uvedejo procesov za uporabo informacij na dosegu roke. Usposabljanje zaposlenih o uporabi osnovnih funkcij v CRM sistemu je pomembno, prav tako pa tudi njihovo usposabljanje v procesu.

Ko sodelavec pokliče ali pokliče klic klientu, za katerega obstajajo informacije, bi moral uporabiti podatke za obveščanje o pogovoru. Prilagajanje klica z imenom je najnižji minimum; razumevanje vrste posla, s katero se ukvarja vsaka stranka, pregled preteklih naročil in pregled prejšnje komunikacije lahko sodelavcem omogoči resničen vpogled v to, kako najbolje komunicirati z vsako stranko.